Pilotażowy program poprawy jakości w POK.

W ramach poprawy wskaźników jakościowych związanych z zadowoleniem klienta spółka TAURON Obsługa Klienta zorganizowała konkurs dla pracowników punktów obsługi klienta.

Bieżący rok nie jest łatwy dla naszej branży. Liczne zmiany legislacyjne oraz sytuacje geopolityczne mają wpływ na wiele aspektów obsługi klienta. Pracownicy POK, którzy na pierwszej linii reprezentują TAURON często mierzą się z niepewnością klientów, którzy słusznie oczekują od nas odpowiedniego poziomu obsługi. Nasza sieć POK radzi sobie z tym zadaniem bardzo dobrze.  

Celem konkursu było utrzymanie wysokiego poziomu obsługi oraz docenienie najlepszych pracowników w stacjonarnym kanale kontaktu.

W konkursie wzięli udział wszyscy pracownicy z 44 punktów obsługi klienta.

Jak to zrobiliśmy?

Do klientów, którzy byli w naszych punktach obsługi klienta wysłaliśmy ankietę, w której mogli ocenić jakość prowadzonej obsługi. W ankiecie znalazły się pytania o:

• wysiłek, jaki klienci włożyli w załatwienie swojej sprawy,
• polecenie naszej firmy swoim znajomym lub rodzinie,
• satysfakcję z obsługi prowadzonej przez pracownika.

Jakie wyniki otrzymaliśmy?

Stacjonarny kanał obsługi jest bardzo dobrze oceniany w prowadzonym comiesięcznym badaniu jakości obsługi. Dzięki programowi poprawy jakości polepszyliśmy wyniki dotyczące współczynnika lojalności klienta o cztery punkty! Przed konkursem współczynnik NPS wynosił 68, natomiast po zakończeniu konkursu osiągnęliśmy wynik na poziomie 72 punktów. To duży sukces. Klienci doceniają profesjonalną obsługę, chęć pomocy w załatwieniu sprawy oraz duży poziom empatii wśród pracowników.  

Do grona wyróżnionych pracowników, którzy otrzymali najlepsze wyniki w prowadzonym konkursie oraz uzyskali największą ilość ankiet z pozytywnymi komentarzami dotyczącymi obsługi należą:

Pani Elżbieta Wojtuś

Pan Marek Gądek

Pani Ewa Żuławnik

Pani Izabela Madejczyk

Pani Agata Mikołajczyk

Pani Wioletta Stoszek

Pani Anna Broda

Pani Małgorzata Guzińska

Pani Karolina Smolka

Pani Małgorzata Paryła

Pani Alicja Sykut

Pani Iwona Świrska

Pani Sylwia Piętoń

Pani Katarzyna Bartosik

Pani Klaudia Bryś

 

Serdecznie gratulujemy wszystkim wyróżnionym pracownikom!

Nagrodziliśmy również 5 punktów obsługi, z których wpłynęła największa ilość ankiet.

Gratuluję ogromnego zaangażowania pracownikom punktów w Sosnowcu, Krakowie Nowej Hucie, Limanowej, Jeleniej Górze i Chrzanowie.  

 

Daniel Gryt

Dyrektor wykonawczy ds. komunikacji i marketingu