Klienci (d)ocenili TAURON Ciepło

Jak wynika z najnowszych badań, aż 82% klientów jest zadowolonych z wdrożonych przez nas standardów obsługi.  Dzięki nowoczesnym rozwiązaniom informatycznym i technologicznym, jesteśmy w stanie zdalnie zarządzać dystrybucją ciepła, a w efekcie szybciej reagować na awarie i sprawniej komunikować się z klientami. Także w trakcie pandemii niezmiennie zapewniamy ogrzewanie i ciepłą wodę do setek tysięcy mieszkańców, utrzymując zaufanie klientów i bezpieczeństwo świadczonych usług.

W grudniu 2021 r. niezależny polski instytut przeprowadził dla nas badanie satysfakcji klienta. ARC Rynek i Opinia wykorzystał wskaźnik CSI¹, jako miarę zadowolenia klientów z poszczególnych aspektów działalności spółki. Ogólny wskaźnik satysfakcji CSI wyniósł 82%, a wskaźnik rekomendacji NPS² 28 punktów. Z kolei według 88% badanych TAURON Ciepło to

„firma godna zaufania”, 86% „zapewniająca poczucie bezpieczeństwa”, a 87% „firma, z którą się dobrze współpracuje”

Ubiegłoroczne badanie przeprowadzono m.in. z uwzględnieniem oceny jakości obsługi klientów w zakresie przyłączeń, inwestycji, obsługi posprzedażowej i eksploatacji. We wszystkich badanych kategoriach poziom zadowolenia przekroczył 80%. Najwyżej ocenianym aspektem jest „zadowolenie z czytelności faktur i ich zrozumiałości” – tutaj pozytywnych opinii było aż 87%.

Klienci docenili także zdalne kanały komunikacji z nami. Dzięki aplikacji eBOK Ciepło mają dostęp do wszystkich faktur, mogą porównywać zużycie ciepła z poszczególnych miesięcy, sprawdzić, czy nie zalegają z opłatami, składać wnioski o zmianę danych.

- Wyniki badania potwierdziły poziom zadowolenia klientów, który okazują nam w ciągu roku –  mówi Aldona Gmyrek, dyrektor Departamentu Rynku.  - Nasi klienci z dużą otwartością i zaufaniem przyjęli proponowane przez nas formy kontaktu, bezpieczne i wygodne zarazem. Od początku pandemii odnotowaliśmy wzrost liczby użytkowników eBOK Ciepło o blisko 200%, a zgód  na korzystanie z e-faktury o prawie 400%. Już 1/3 naszych klientów korzysta z elektronicznego Biura Obsługi Klienta, a poziom zadowolenia z tej formy obsługi oceniają na poziomie 88% – dodaje.

36% klientów ocenia, że w porównaniu z poprzednimi latami, poziom naszej obsługi eksploatacyjnej uległ poprawie, a zadowolenie z ogólnej obsługi technicznej wyraziło 80% pytanych.

– To dobry wynik i naszym zadaniem jest go utrzymać – mówi Jacek Bojarski, dyrektor Departamentu Przesyłu. – Mamy doświadczonych pracowników i stosujemy system wspierający monitorowanie pracy sieci ciepłowniczej. Zdalny dostęp do węzłów cieplnych oraz komór ciepłowniczych i odczyt parametrów tych urządzeń, umożliwiają ich regulację na odległość. Pozwala to również na uzupełnianie wody w instalacjach grzewczych odbiorców, a także przekazywanie informacji o zakłóceniach w pracy sieci i węzłów oraz lokalizacji awarii – dodaje.

Same przerwy wskutek awarii występują, zdaniem zdecydowanej większości klientów, bardzo rzadko, sporadycznie, lub wcale. To opinia aż 86% badanych.

– Awaria jest zdarzeniem wpisanym w działalność ciepłowniczą i najczęściej jest wynikiem amplitud temperatur na zewnątrz. Nie mamy na to wpływu – mówi Bartłomiej Podmokły, dyrektor Ciepło Serwis. –  Temperatura w ciepłociągach głównych jest zasilana przez wodę o temperaturze nawet 125 stopni Celsjusza. Naprężenia z powodu temperatur na zewnątrz, spadających dynamicznie nawet do kilkunastu stopni poniżej zera, czasami okazują się zbyt duże, by mogła im sprostać infrastruktura. W takich momentach najważniejsze jest umiejętne zarządzanie takim zdarzeniem, gdzie sprawdza się nasza szybkość reakcji na awarię, sprawność podejmowanych działań, rzetelna informacja i brak dodatkowych uciążliwości dla klientów, co zostało docenione w ostatnich badaniach – kończy.

¹Wskaźnik satysfakcji CSI został obliczony w oparciu o wyniki z trzech podstawowych pytań: pytanie o rekomendację, pytanie o ogólną satysfakcję, pytanie o spełnianie oczekiwań. Dla obliczenia wartości wskaźnika została wykonana analiza, która dostarczyła informacji o wagach poszczególnych pytań.

²Wskaźnik rekomendacji (NPS) został obliczony w oparciu o różnicę pomiędzy „rzecznikami” a „krytykami” w odpowiedzi na pytanie o skłonność polecenia usług firmy. Wskaźnik może przyjmować wartości od -100 do +100.