TAURON wśród marek, które najlepiej zarządzają doświadczeniem klienta

Do badania włączono ponad 200 firm które na największą skalę świadczą usługi, lub prowadzą sprzedaż produktów do klientów detalicznych. Pięć tysięcy respondentów oceniało swój poziom satysfakcji w relacji z firmą  na wszystkich etapach podróży klienta w możliwie wielu punktach styku na linii klient-marka. Do badania KPMG wykorzystuje unikalną metodykę opartą na Sześciu Filarach Customer Experience. Dzięki niej można precyzyjnie mierzyć sześć obszarów, które mają największy wpływ na opinie konsumentów o marce.  

Sześć Filarów Customer Experience

Zgodnie z metodyką KPMG, o dobrym doświadczeniu  klienta z marką decyduje to, jak dana firma radzi sobie w sześciu kluczowych obszarach.

 

Jak polscy konsumenci spostrzegają różne branże

Tegoroczna edycja badania, podobnie jak poprzednie, objęła marki z 11 różnych sektorów. Dla każdej z marek obliczono tzw. wskaźnik CEE (Customer Experience Excellence). KPMG obliczyło wskaźnik na podstawie wywiadów z klientami, którzy oceniali swoje doświadczenia z daną marką w kontekście każdego z sześciu filarów.  Raport wyraźnie pokazuje, że polscy konsumenci coraz lepiej oceniają swoje doświadczenia z markami. Podobnie jak w poprzednich edycjach, najlepiej oceniane są marki z sektora pozaspożywczego handlu detalicznego. Ta branża od lat stawia klienta w centrum swojej uwagi i  dostarcza mu szereg ułatwień związanych z zakupem, obsługą, a także zwrotem i reklamacją produktu.

Wyzwanie dla polskiej branży energetycznej

Po raz pierwszy w tegorocznym zestawieniu wśród najlepiej ocenianych marek znajdują się firmy energetyczne, mimo że jest to najgorzej oceniany sektor z 11, które zostały włączone do badania. Wynika to prawdopodobnie z faktu, że procesy obsługowe w naszej branży są złożone i długotrwałe. Klienci nie mają świadomości naszych regulacyjnych ograniczeń i oczekują poziomu usług jak w branżach, które oferują prostsze produkty i usługi.

W zestawieniu stu najlepiej ocenianych marek, TAURON znalazł się na 86 pozycji. Konsumenci dostrzegają więc, że coraz lepiej zarządzamy ich oczekiwaniami i upraszczamy skomplikowane procedury obsługowe. Nieustannie dążymy do tego, by wprowadzać kolejne usprawnienia w obszarze dostarczania spersonalizowanych produktów i usług oraz rozwoju zdigitalizowanych narzędzi obsługowych.